丁寧な言葉、丁寧な対応【ウェルフェアリビング】

特別養護老人ホームであるにもかかわらず、超がつくほど高級な有料老人ホームのよう。湘南台の隣駅の下飯田にある「ウェルフェアリビング」の外観を形容するとそうなります。

それもそのはず、最初は「ケアホテル泉」という名称で登録しようとしたらいしいのです。ホテルと混同されてしまうと良くないので、施設名にホテルと入れるのを避けてほしいと市役所から話があり、仮ということで「ウェルフェアリビング」としたものが今もそのまま続いているというこぼれ話があります。

外観だけは立派な施設はたくさんありますが、そうでないことは施設の中に足を踏み入れてみると良く分かります。

受付の方が笑顔で気持ち良く対応してくれる、老人ホーム特有の臭いも全くしない、しかも施設長の戸部さんがダッシュで飛び出てきてくれました。

とにかく良い施設にしたい、良い仕事をしたいという想いが戸部さんから溢れ出ていて、それが周りのひとり一人の職員さんたちにも伝わっている。良い施設かどうかを決めるのは、最後は人なのです。

ブレない

「職員の待遇改善を着実に積み重ねてきました。うち（ウェルフェアリビング）の待遇は、悪くないと思いますよ。これからも職員と力を合わせて、待遇改善を進めます。」と戸部施設長は言います。

採用情報の給与欄を見ると驚くはず。私がちょうど前日に訪れた施設と比べると、給与がかなり違います。なぜ同じ特別養護老人ホームなのに、こんなに給与が違うのかと不思議に思い、そのカラクリを素直に聞いてみました。

「すべてを最初から話すと長くなってしまうので簡単に説明すると、どうすれば職員に対する分配を増やすことができるか？ということについて施設を建設する前から考えていました。１４８床という大型施設にしたのはそのためです。

建設効率について～１４８床の特養は７４床の２倍の建設費はかかりません。

事務効率について～１４８床でも１００床でも私のような事務系役職者は同人数です。直接の介護と関係ない部分をできるだけコンパクトにしています。

介護サービスを向上させ、ショートステイも含めた稼働率を安定させ、それによって生み出した利益は、職員へ分配するようにしています。誤解しないで下さい。介護職員や看護職員の人数は、人員配置基準よりもはるかに多い人員を配置しています。

このような運営で職員に対する待遇改善を進めていますが、このような考えに賛同してくれる理事長や快く力を貸してくれるスタッフたちに感謝しています。」

実は３年前にも戸部さんとはお会いして話したことがあります。そのときの印象としては、星野リゾートの社長（星野佳路さん）に似ているということでした。

どこに共通点があるのかと問われると、はっきりとは答えられません。リゾート地を思わせる壮大な施設なのか、働く人たちの待遇や社会的地位を上げようという強い信念なのか、それとも介護業界に風穴を開けようとする行動力なのか。

もしかすると、その全てかもしれません。いずれにしても、彼が３年前と変わっていないことに私は安心しました。ブレていないのです。

（右端が戸部施設長。ひとりだと恥ずかしいけれど、入居者様やスタッフと一緒ならということで撮影させてもらいました）

良い人を集める

さてここからが本題です。なぜ職員の待遇改善が必要なのか。

質の高いサービスをしたければ良い人を集めなければならない。良い人を集めたければ、待遇を良くしなければならない。人がいないからといって誰でも採用するような施設にはしたくない。そんなことをすればすぐに介護現場は混乱し、真面目に頑張ろうとする者へ迷惑をかけてしまいます。

働く人たちからこの施設で長く働きたいと思ってもらえるような施設にしなければならない。その一心なのです。

当たり前のことを当たり前に毎日行うことが、いかに大切で難しいことか。デイサービスの運転手から始め、介護の現場を知り尽くし、施設長にまではい上がってきた戸部さんだからこそ、そう強く思えるのでしょう。

また、良い人が集まっている職場は単純に働きやすい。丁寧に教えて、温かい目で見守ってくれる人たちがいる。「施設として大切にしていることや決まっていることは厳しく徹底しますが、最初は仕事ができなくてもいい。少しぐらい仕事が遅くたっていい」と戸部施設長さんは言い切ります。

能力は人それぞれ違いますし、育ってきた環境や性格も違うのです。長い目で見れば、経験を積めば誰だって仕事はできるようになる。大切なのは、みんなと一緒に頑張ろうという気持ちです。

ごく普通のことを

これだけ職員のことを考えているのですから、介護の内容も特別なのだろうと思われるかもしれませんが、意外なことにそこは普通です。

「当たり前のことを当たり前に行う」その積み重ねこそが入居者様、ご家族様に喜ばれると信じています。

出来たら素晴らしいことと必ずやらなければならないことを分けて考えているそうです。必ずやらなければならないこと（丁寧な言葉で丁寧に対応する等）は、どんな理由があっても行う。出来たら素晴らしいことは、今後きちんと継続できるかどうか判断しながら一つ一つ積み重ねていく。

「こうしたほうが良いという意見や提案や知識はたくさんあるのですが、それを行うことで、結果として職員の仕事が増え、時間に追われて厳しい顔をして介護をしていたら本末転倒です。介護って、ごく普通のことをすればいいんです。例えば、頼まれたことは出来るだけ早くやる。笑顔で。丁寧な言葉がけで。」

そう言われてみると、私たちは介護を難しく考えすぎているのかもしれません。人として、接客業として、仕事として、当たり前の対応を丁寧に行うこと。介護の世界においても、それが最も大切なことなのです。

ユニット型の施設内を見学させてもらったところ、どの職員さんたちもケアの途中であっても「こんにちは」と目を合わせて快く挨拶をしてくれました。

見学者にはできるだけ多くのユニットを見て歩いてもらうそうです。その中で、見学者に何となくスタッフの雰囲気が伝わるからとのこと。戸部さんの目指すところは、良き人による、丁寧な言葉かけ、丁寧な対応、丁寧な介護ということなのでしょう。

「本当に良くしてもらって、ありがとうございました」

ウェルフェアリビングを取材させてもらったときのエピソードを紹介させてください。

こんなことは初めてなのですが、入居者様の看取りを終え、お見送りするシーンにたまたま立ち会うことになったのです。施設に入ってもう３、４年になる入居者様でした。安らかに、綺麗なお顔で亡くなったそうです。「いろいろとお世話になった人だから」と戸部施設長が言葉を詰まらせていると、白い布を被せられたストレッチャーが施設から運び出されていきます。

その後を追うように、ご家族と施設のスタッフが出口へ向かいます。さすがの私も写真を撮ることができず、スタッフが整列する姿を後ろから見つめて、立ち尽くしていました。

戸部施設長が最後にご家族に挨拶をしたそのとき、「本当に良くしてもらって、ありがとうございました」とご家族が笑顔でおっしゃった言葉を私は聞き逃しませんでした。

完全なる部外者である私にもかかわらず、思わず涙がこぼれそうになりました。亡くなったご家族の気持ちが乗り移ったのか、それとも安らかな最期を看取ることができ、ご家族に感謝してもらえた戸部施設長やスタッフの気持ちが伝わってきたのか、自分自身にも分かりません。ウェルフェアリビングで体験させてもらった介護の仕事におけるこの貴重な瞬間を、私は決して忘れることはないでしょう。